تُعد المواصفة الدولية ISO 10002:2018 معياراً دولياً يوفر إرشادات لإنشاء نظام فعّال لمعالجة شكاوى العملاء. وتساعد هذه المواصفة المؤسسات على إدارة الشكاوى بطريقة متسقة وعادلة وفعّالة، بما يسهم في تعزيز رضا العملاء والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
المزايا الرئيسية
- تعزيز رضا العملاء وثقتهم بالمؤسسة.
- ضمان معالجة الشكاوى بسرعة وإنصاف.
- تحديد فرص التحسين المستمر.
- الارتقاء بجودة الخدمات وتحسين الأداء المؤسسي.
المبادئ الأساسية
- سهولة الوصول.
- سرعة الاستجابة.
- الموضوعية والحياد.
- السرية.
- المساءلة.
- التحسين المستمر.
في مجال الرعاية الصحية
تساعد المواصفة ISO 10002 المؤسسات الصحية على إنشاء نظام شفاف لتلقي ملاحظات المرضى وشكاواهم ومعالجتها، مما يتيح الاستجابة للمخاوف وحلها في الوقت المناسب، وتحسين تجربة المرضى، وتعزيز التطوير المستمر للخدمات الصحية المقدمة.
